Skip to content

сервис

Основные элементы сервисной системы

Основные элементы сервисной системы

  1. Принципы сервисного поведения
  2. Сервисные модели
  3. Экономические критерии оценки эффективность сервиса
  4. Инструменты создания сервисных систем
  5. Люди в сервисе
  6. Обучение сервису
  7. Исследования и экспертиза сервиса
  8. Оценка удовлетворенности клиента
  9. Материалы по теме

Читать далее…

 

Игорь Манн: Бизнес-хаки для развития клиентоориентированности

Бизнес-хаки для развития клиентоориентированность Представляем вашему вниманию выступление Игоря Манна на на SYNERGY INSIGHT FORUM 2017 Бизнес-хаки для развития клиентоориентированность . Видео и MindMap

SYNERGY INSIGHT FORUM — выступления спикеров с мировым именем, а также новые деловые знакомства и полная перезагрузка мышления. SGF – это возможность на 2 дня оторваться от ежедневной рутины и сделать первый шаг к достижению глобальных результатов. Получите мощный заряд вдохновения и силы для реализации самых амбициозных проектов!

 

 

Continue reading

Резюме в стиле инфографики: искусство продавать себя

резюме инфографикаИскусство продавать себя

Резюме в виде инфографики представляет собой набор схем и графиков, отражающих опыт, компетенции и личностные характеристики. На Западе около 32% от общего числа соискателей составляют графические резюме. Эйчары такие резюме воспринимают очень позитивно, так как считают, что с помощью схем и графиков кандидат может рассказать о себе намного больше, чем в стандартном резюме. Continue reading

DISC-типология бизнес-тренеров

DISC-типология бизнес-тренеровОценка по системе DISC TTISI — это №1 инструмент оценки стилей поведения человека в мире, через который прошли миллионы людей в 80 странах.

DISC как стандарт используется 75% ведущими мировыми компаниями, входящими в список лидеров Fortune 500

Что такое DISC-типология?

DISC-типология описывает людей с точки зрения стилей поведения.

Измеряются четыре базовых фактора поведения и определяется их уникальные комбинации:

  • Доминирование — КАК мы реагируем на проблемы и трудности
  • Влияние — КАК мы реагируем на людей и взаимодействие с ними
  • Постоянство — КАК мы реагируем на темп и постоянство
  • Соответствие — КАК мы реагируем на правила и ограничения.

По ведущим факторам можно выстроить типологию классификации людей по стилю поведения. Давайте рассмотрим ее на примере бизнес-тренеров.

Читать далее…

Исследование мнений потребителей: репутационный анализ

Здесь представлен репутационный анализ кинотеатров Silver Cinema в социальных медиа, проведенных «Аналитическим агентством «Сегмент»

В настоящее время Silver Cinema — это небольшая сеть кинотеатров: их сейчас два. Один открылся в ноябре 2010 года в торгово-развлекательном центре «Рубин» в Твери, второй появился в торгово-развлекательном центре «Галактика» в феврале 2013 года в Смоленске. По заявлению самой компании, в 2014 году должны открыться ещё два кинотеатра. Сейчас деятельностью кинотеатров ведает московское ЗАО «Сильвер Синема Продакшн».

Репутационный анализ — разновидность контент-анализа, в ходе которого выявляется общественное мнение об объекте исследования, представленное в СМИ, социальных медиа и интернет-среде.

 

Continue reading

Драйверы вовлеченности персонала

Даже если нелояльные сотрудники в вашей компании доминируют, можно настроить команду на рабочий лад, целенаправленно работая с основными факторами, повышающими вовлеченность. Однако самое сложное в управлении вовлеченностью – верно определить эти факторы. По мнению Адама Цукермана, старшего консультанта Towers Watson, факторы вовлеченности неповторимы не только для каждой компании, но и для каждой из групп сотрудников.

Облако вовлеченности

Все драйверы вовлеченности условно можно разделить на три основных группы: связанные с личностью руководителя, с брендом компании, а также с индивидуальными условиями труда и атмосферой на рабочем месте. Воздействуя на каждую из областей, организации могут добиваться роста производительности труда сотрудников.

Одна из лучших визуализаций материала о факторах вовлеченности, накопленного к настоящему времени, – модель, предложенная Aon Hewitt.  Основные элементы этой модели – работа, люди, возможности, вознаграждение, процедуры и качество жизни.

Continue reading

Проект вовлечения в бренд «Школа бренда» для компании «Интерантенна»

сообщение Михаила Семенова о программе вовлечения персонала компании в бренд.

Высказывания клиентов банков

1. Объясните мне, как простому смертнику, …
2. Я хотел бы вступить в связь с вашим банком…
3. Скажите, а если воспользоваться вами как ячейкой?
4. У вас есть вклад на 3 месяца? А месячные у вас есть?
5. Я слышал, что у 6 банков, в том числе и у вашего, отберут лицензию. Но мы будем молиться, чтобы вас пронесло.
6. Там было написано русским по белому…
7. Я тут у вас разговаривала с мальчиком…  ну, не знаю, может он уже не мальчик, а мужчина…

Continue reading

Сервис в отелях: исповедь посвященного

hallЕсли вам нужны лучшая комната, безупречный сервис, отличное обслуживание и бесплатная выпивка, просто следуйте этим правилам.

«Я проработал в отелях больше десяти лет. Я регистрировал вас по приезде и отмечал при отъезде, я давал вам советы, как пользоваться гостиницей, приносил напитки, отсортировывал ваши белые трусы от белых простыней, ставил на парковку вашу машину, пробовал поданную вам в номер еду и напитки (до и, к сожалению, после), чистил после вас унитаз, торопил вас, когда вы опаздывали с выездом, будил по утрам, ел шоколадки из вашего мини-бара, смеялся вашим шуткам и брал у вас чаевые. От Нового Орлеана до Нью-Йорка я играл по гостиничным правилам и в процессе работы познавал все мелочи гостиничного бизнеса. Сейчас мне на все это просто наплевать, и я дам вам несколько подсказок, научу некоторым простым хитростям, о которых никто никогда не говорит. Хотите выехать позже положенного срока? Получить номер получше? Что-то еще? Есть очень простые способы (и в большинстве своем они — вполне законные) получить от отеля все, что вам нужно, причем безо всякой ругани. Но для начала позвольте подсказать вам несколько вещей, которые приводят работников гостиницы в ярость.

Continue reading

Сервис в транспорте

bus
сервис в транспорте

Еще одна история из жизни о сервисе:

Троллейбус забит битком — комару не пролететь. И среди всей этой толчеи — весьма внушительных габаритов кондукторша.

Далее она произнесла фразу, поднявшую всем настроение на весь день:

«Держитесь, крошки, я пошла!»

Торговый сервис в деятельности продавца: личное и профессиональное интегрировано

сервис  В торговой деятельности личное и профессиональное интегрировано. И профессионализм может работать на прибыль, а может — на тщеславие…

Итак, история из жизни про сервис:

После долгих уговоров и напоминаний муж взялся, наконец, за ремонт душа в ванной. Через полчаса возни в ванной оказалось, что необходимо купить какие-то детали в магазине. Муж продиктовал список и я поехала в магазин сантехники.

 

Continue reading

Советский сервис

сервис  … между прочим, доставка товаров на дом практиковалась уже в семидесятые годы прошлого столетия; и не только в больших городах нашей необъятной страны, но и в самых отдалённых уголках Российской глубинки существовал достойный сервис…

В одном колхозе прямо рядом с конторой жила бабка, приторговывавшая самогоном.

Continue reading

Рекомендательное письмо

Когда требуется рекомендательное письмо?

Вы устраиваетесь в иностранную или совместную компанию, а также туда, где внедряются принципы западного ведения бизнеса.

Вы собираетесь трудоустраиваться в крупную организацию. Как известно, в таких местах менеджеры по подбору персонала и служба безопасности проводят обязательную проверку благонадежности кандидата, обзванивая его предыдущих работодателей. В данном случае получается, что вы уже сделали за них часть работы, а значит, они будут относиться к вам благосклоннее, чем к другим.

Вы не хотите долго доказывать на новой работе, что со старой ушли полюбовно и расстались в хороших отношениях. Рекомендательное письмо скажет это за вас.

Каким должно быт рекомендательное письмо?

Continue reading

Тренинг «Программа лояльности и работа с трудными клиентами»

 

 

В марте 2012 г. для кассиров, администраторов брони и старших администраторов  был проведен тренинг, ориентированный на фронт-персонал.

Цели тренинга:

  1. Получить навыки, позволяющие избежать возникновение конфликтных ситуаций  или  сгладить уже назревшую негативную ситуацию, не доводя ее до критического состояния
  2. Снизить напряженность в общении с проблемными абонентами
  3. Уменьшить количество жалоб на некачественное обслуживание потребителей