Интересные материалы Консалтинг

Цепочка создания ценности в управлении знаниями

Цепочка создания ценности в управлении знаниями

Виктория Олешко для Управление знаниями в Украине сделала обзор публикаций Ника Милтона по цепочке создания ценности в управлении знаниями.

В книге «The Knowledge Manager’s Handbook», написанной Ником в соавторстве с Патриком Лэмом, этой метафоре посвящена одна крошечная глава на 4 абзаца. В ней Ник предлагает проделать такое упражнение: выберите какого-то «потребителя знаний» из числа критически важных должностей в своей компании и распишите для него, какие именно знания ему требуются для принятия правильных решений и выполнения правильных действий в своей работе, откуда он их берет и какие знания он сам создает и кому их передает («входы» и «выходы» процесса). Обратите внимание: в управлении знаниями цепочка может оказаться «петлей», т.е. в некоторых процессах один и тот же человек и создает знания, и использует их. Дополнительные вопросы, которые полезно задать при создании такой индивидуальной карты знаний:
— Как можно организовать более эффективно поставку знаний внутреннему потребителю?
— Как можно улучшить сбор этих знаний, их «упаковку» и «транспортировку» к потребителю?

Двигаемся дальше. Одно из самых полезных следствий из аналогии с бережливым производством, на мой взгляд, — это устранение потерь из цепочки добавленной стоимости. У Ника в блоге этому посвящена отдельная заметка (http://bit.ly/2jZoxtd). Он рассмотрел 7 из 8 видов потерь Lean применительно к управлению знаниями:

Перепроизводство

Это очень распространенный вид потерь, поскольку очень часто знания «выталкиваются», а не «вытягиваются» системой. Мы ярко видим это на примере соцсетей и собственных почтовых ящиков: со всех сторон на нас вываливаются тонны информации, зачастую дублирующейся и бесполезной конкретно для нас, так что грамотно настроить входящий поток в личном управлении знаниями становится целым искусством. А в условиях организационного управления знаниями перепроизводство нередко принимает вид заброшенных баз знаний, в которых хранится огромная куча невостребованных документов, среди которых трудно найти нужный. Зачастую сотруднику проще заново создать какой-то документ, чем найти уже существующий. Выход – совершенствование баз знаний с т.з. поиска, поддержание контента в актуальном состоянии с удалением ненужного и применение любых инструментов, способствующих «вытягиванию» знаний (сообщества практиков, Ask an Expert, организация личного общения и т.п.).

Ожидание

Этот вид потерь Ник трактует только со стороны потребителя: нужно стараться так организовать цепочку передачи знаний, чтобы при возникновении какого-то вопроса ответ был найден пользователем как можно скорее. Однако в Leanиспользуется другая трактовка этого вида потерь: ожидание материалов и полуфабрикатов перед следующим этапом обработки/транспортировки. С этой точки зрения базы знаний – одна сплошная потеря, т.к. в них знания лежат и ждут своего звездного часа, когда смогут быть кому-нибудь полезны.

Излишняя транспортировка

Применительно к управлению знаниями это означает большое количество передаточных звеньев между поставщиком и потребителем знаний. Идеальная ситуация – это когда человек легко может получить ответ на свой вопрос непосредственно у владельца знаний. Этому способствуют сообщества практиков, форумы, системы Ask an Expert.

Излишняя обработка

Этот вид потерь Ник тоже трактует со стороны потребителя: когда для получения ответа на свой вопрос ему приходится дополнительно просеивать и отсортировывать большие объемы информации (например, изучать базу извлеченных уроков в поисках «фишек», применимых в своем проекте). Ник видит выход в дополнительной обработке на стороне поставщика, т.е. создание настолько качественного знаниевого актива, что потребителю не придется тратить свое время на его сортировку. Такая трактовка не совсем соответствует идее этого вида потерь в Lean, но, если честно, мне сложно придумать ситуацию, при которой дополнительное структурирование и упаковка знаний могут быть избыточными. Разве что бесконечное «вылизывание» формулировок в тексте и многоэтапная редактура с целью довести до «филологического, грамматического и пунктуационного совершенства».

Лишние движения

Применительно к управлению знаниями это все лишние движения, совершаемые опять же потребителем знаний в поисках нужного: поиск по разным базам знаний, социальным платформам и разным системам, т.е. куча ненужных кликов мышкой. Выход – единый портал с интегрированными информационными системами и сквозным поиском по ним.

 

Избыточные запасы

Избыточные запасы – зачастую как результат перепроизводства. Опять же к вопросу управления базами знаний: важен качественно налаженный процесс удаления дубликатов, неправильной и устаревшей информации, а также критерии допуска к публикации и требования к качеству «упаковки» знаний в публикуемую статью/документ.

Дефекты и брак

«Неправильные знания хуже отсутствия знаний». Это к вопросу валидации публикаций в базах знаний и доверию к экспертам, к которым мы обращаемся с вопросами.
В этой заметке Ник не рассмотрел восьмой вид потерь – неиспользуемый человеческий потенциал. И зря, как мне кажется, т.к. он очень хорошо описывает ситуацию, когда компания не знает, какими знаниями обладают ее сотрудники, и, соответственно, не использует их. А еще это к вопросу использования креативного потенциала сотрудников для создания новых знаний.
Сделаю еще одно дополнение касательно баз знаний. На своей странице я как-то публиковала пост, посвященный потерям из-за неконтролируемого роста баз данных (http://bit.ly/2jW6pAh). Стоимость хранения и обработки данных стремительно падает благодаря облачным технологиям. Выведение хранения данных на аутсорс лишает компании стимула избавляться от лишнего и контролировать количество места на серверах. В результате незаметно развитые страны стали обрастать гигантским количеством «цифрового мусора», на хранение и обработку которого тратятся ресурсы — прежде всего, энергетические. В посте есть ссылка на англоязычную статью по этой проблеме. Увы, статье уже 2 года, но проблема все так же недооценена, на мой взгляд.

Related posts

Leave a Comment

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.