Skip to content

фронт-офис

Мастер холодных звонков по телефону

Цель тренинга

Повысить результативность холодных звонков, которые совершают менеджеры компании-заказчика, путем обучения их специальным навыкам установления быстрого «холодного» контакта и телефонных переговоров

Аудитория тренинга

Менеджеры по продажам, руководители отдела продаж, сотрудники отдела телемаркетинга, торговые агенты, сотрудники call-центра

Задачи тренинга

  • Создание продуктивного отношения к холодным звонкам у участников тренинга
  • Формирование четкого понимания технологии холодных звонков
  • Обучение способам быстрого вхождения в контакт с клиентом по телефону
  • Формирование индивидуального стиля холодного звонка у каждого участника
  • Формирование опыта конструктивной работы с отказами во время холодных звонков

Основные темы тренинга

  1. Особенности холодных звонков
  2. Подготовка к холодным звонкам
  3. Начало холодного звонка
  4. Выявление и формирование потребностей у клиента во время холодного звонка
  5. Презентация товара или услуги во время холодного звонка

 

Программа тренинга «Мастер холодных звонков»

 

1. Особенности холодных звонков
  • Особенности, связанные с отсутствием визуального контакта с собеседником
  • Плюсы и минусы холодных звонков относительно других технологий продаж
  • Цели, которых можно достичь во время холодного звонка
  • Обязательства, которые может взять на себя клиент во время холодного звонка
  • Исследование психологических особенностей контрагентов (лиц, принимающих решения о покупке, а так же их секретарей)
  • Факторы, влияющие на эффективность холодных звонков
  • Основные этапы холодного звонка
  • Место холодных звонков в технологии продаж компании

Результат: участники тренинга узнают специфику холодных звонков а так же познакомятся с основами этого метода продаж, что позволит им начать формировать свой собственный успешный стиль звонков.


2. Подготовка к холодным звонкам
  • Анализ выгод и потребностей, на которые нужно опираться во время беседы с клиентом
  • Разработка подходящих сценариев для разговора с лицом, принимающим решения
  • Использование различных источников для составления базы для холодных звонков
  • Подготовка базы контактов и планирование работы по ней
  • Использование CRM-системы и других решений для работы по холодным звонкам
  • Приемы психологической настройки на работу

Результат: участники тренинга проанализируют все факторы, важные на этапе подготовки к холодным звонкам, научатся планировать свою работу. Это позволит им в будущем тратить меньше времени на подготовку к каждому звонку. Так же участники овладеют методами психологической подготовки, которые так же направлены на повышение работоспособности.


3. Начало холодного звонка
  • Различные приемы и стили установления контакта с секретарями во время холодных звонков
  • Сбор необходимой информации у секретарей
  • Способы «прохода» секретарей во время холодного звонка
  • Установление контакта и начало разговора с лицом, принимающим решения (ЛПР)
  • Создание первичной заинтересованности в продолжении разговора
  • Способы формирования первого впечатления у клиента

Результат: участники тренинга освоят и выработают комфортные для себя способы установления контакта с секретарями и ЛПР. Это позволит снизить вероятность отказов в продолжении разговора.


4. Выявление и формирование потребностей у клиента во время холодного звонка
  • Использование потребностей и выгод, на которые стоит опираться во время холодного звонка
  • Способы выявления и формирования потребностей во время телефонного разговора
  • Способы сбора информации о существующей ситуации клиента
  • Использование вопросов для выявления и формирования потребностей

Результат: участники тренинга научатся с помощью вопросов формировать у клиента потребности в своем товаре или услуге во время холодного звонка, так же они смогут четко слышать в словах клиента те потребности, которые могут быть для него важны.


5. Презентация товара или услуги во время холодного звонка
  • Презентация своего товара или услуги по телефону
  • Типичные варианты возражений и отказов от разговора и способы их использования
  • Взятие обязательств с клиента и завершение разговора
  • Мотивация  клиента на последующую встречу
  • Анализ проведенного звонка
  • Алгоритм дальнейшей работы с клиентом

Результат: участники тренинга научатся презентовать свой товар или услугу на основе выявленных потребностей, а так же использовать, или даже предотвращать, возражения. Это позволяет увеличивать продуктивность холодных звонков в целом.

 

 

Сервис в отелях: исповедь посвященного

hallЕсли вам нужны лучшая комната, безупречный сервис, отличное обслуживание и бесплатная выпивка, просто следуйте этим правилам.

«Я проработал в отелях больше десяти лет. Я регистрировал вас по приезде и отмечал при отъезде, я давал вам советы, как пользоваться гостиницей, приносил напитки, отсортировывал ваши белые трусы от белых простыней, ставил на парковку вашу машину, пробовал поданную вам в номер еду и напитки (до и, к сожалению, после), чистил после вас унитаз, торопил вас, когда вы опаздывали с выездом, будил по утрам, ел шоколадки из вашего мини-бара, смеялся вашим шуткам и брал у вас чаевые. От Нового Орлеана до Нью-Йорка я играл по гостиничным правилам и в процессе работы познавал все мелочи гостиничного бизнеса. Сейчас мне на все это просто наплевать, и я дам вам несколько подсказок, научу некоторым простым хитростям, о которых никто никогда не говорит. Хотите выехать позже положенного срока? Получить номер получше? Что-то еще? Есть очень простые способы (и в большинстве своем они — вполне законные) получить от отеля все, что вам нужно, причем безо всякой ругани. Но для начала позвольте подсказать вам несколько вещей, которые приводят работников гостиницы в ярость.

Continue reading

Хитрости обучения персонала front-line

Очень трудно фронт-персоналу словами объяснить проблемы клиентов. Для решения данной задачи великолепно подходит как обучение бихевиоральный тренинг. Участников помещают в жизненную ситуацию клиентов. Например, банковскому персоналу надевают очки со  стеклами, смазанными вазелином (как у пожилых людей с катарактой) , и просят заполнить разные бланки. Понимание приходит буквально за несколько минут!

 

Вот еще один пример формирования такого понимания.

Как мужчине понять беременную жену?

1-3 месяца

1. Каждый вечер устраивайте себе отравление — например, ешьте просроченную рыбу и запивайте молоком. Потом узнаете, зачем.
2. На следующее утро вставайте, выпейте снотворного и идите на работу. Если сильно тошнит — оставайтесь дома, но извольте прибраться и приготовить обед.
3. К ногам привяжите мешочки с песком — по полтора килограммма.
4. Ешьте творог. Если не хочется — по чуть-чуть.
5. Это не ешьте, вам нельзя. Это — тоже. И это. Лучше — яблочко.
6. Бросьте газировку, вы что?
7. Прилягте и съешьте еще йогурт.
8. Вытирайте, раз стошнило. Не зовите жену — она занята.
9. Сходите в поликлинику и сдайте кровь из вены на СПИД и сифилис.
10. Трижды в месяц проходите осмотр у проктолога.

 

Continue reading

Система обучение и оценки продавцов-консультантов салонов связи в Евросети

Быстрые деньгиСеменов М.Ю.
Быстрые деньги: Система обучения и оценки продавцов-консультантов салонов связи в Евросети. — Омск, 2009. — 166 с.: ил.

Как грамотно вложить деньги в обучение персонала и получить в результате реальный, измеримый эффект? Как построить систему развития торгового персонала без необходимости постоянных инвестиций?
В книге описан четырехлетний опыт автора по оценке и обучению торгового персонала в крупной федеральной кампании. В отличие от большинства книг,  посвященных тренингам продаж, в данном пособии представлена во всех подробностях конкретная методика, проверенная на более чем 2000 сотрудниках в разных городах России. Книга может послужить удачным образцом для разработки как всей системы обучения и оценки торгового персонала, так и ее отдельных элементов. Основные разделы книги: организация стажировки и обучения, методика проведения тренинга продаж, рабочая тетрадь для участников тренинга продаж, иллюстративный материал для участников тренинга продаж, материалы по технике продаж для самостоятельной подготовки, тесты для оценки знаний по технике продаж, ролевые игры и карты наблюдения для оценки полученных навыков.
Книга будет полезна руководителям розничных сетей и магазинов, менеджерам по персоналу и обучению,  преподавателям и студентам вузов, продавцам-консультантам.

Здесь можно скачать книгу бесплатно

Тренинг «Программа лояльности и работа с трудными клиентами»

 

 

В марте 2012 г. для кассиров, администраторов брони и старших администраторов  был проведен тренинг, ориентированный на фронт-персонал.

Цели тренинга:

  1. Получить навыки, позволяющие избежать возникновение конфликтных ситуаций  или  сгладить уже назревшую негативную ситуацию, не доводя ее до критического состояния
  2. Снизить напряженность в общении с проблемными абонентами
  3. Уменьшить количество жалоб на некачественное обслуживание потребителей

Сопровождение внедрения программы лояльности

С ноября 21011 г. по февраль 2012 г. мы разработали и провели серию тренингов для контактного персонала совместно с отделом маркетинга компании «Топ-Лайн». На них мы познакомили сотрудников 9 компаний холдинга с внедряемой программой лояльности клиентов «Clever-card».

Сотрудники в ходе тренинга уяснили цели программы лояльности, сами выделили выгоды программы как для клиентов, так и для своей компании, разобрались с «механикой» работы с картами лояльности.

 

 

.