Skip to content

Продажи на рынке недвижимости: взгляд консультанта

19.10.13  Татьяна Мироненко поделилась своим 10-летним опытом работы с риэлторами на  V Западно-Сибирском Форуме по недвижимости в своем выступлении «Продажи на рынке недвижимости: взгляд консультанта».

Специфика продаж  на рынке недвижимости

Растянутость по времени, зачастую на несколько месяцев. Зачастую наиболее важные обсуждения, решения принимаются в отсутствие риэлтора, где его влияние минимально.

Большие суммы, крупные покупки  требуют серьезных решений от покупателя,  влияют психологию продаж.

Клиент не может позволить себе рисковать, т.к. последствия допущенных ошибок велики.  Клиенты — продавцы и покупатели недвижимости —  имеют возможность убедиться в правильности или неправоте своего выбора (агента, объекта недвижимости) чаще всего только тогда, когда исправить ситуацию уже практически невозможно.

Крупные покупки публичны, и неудачи становятся заметны окружающим.

У Клиентов есть неосознанные (скрытые) потребности , которые проявляются в самый неподходящий момент.

По мере роста продаж клиент, принимая решение, делает упор на личность продавца.

В случае крупной сделки продавец и продукт становятся практически Неразделимы. В случае продажи за 1 встречу часто идет разрыв деловых взаимоотношений продавца и покупателя, в случае больших продаж это неприемлемо, отношения должны сохраняться длительное время, т.е. напористость и жесткий стиль часто работает против вас при большой продаже (переговоры по цене, по заключению эксклюзивного договора и т.п.).

Что продают риэлторы? 

Свои услуги? Или недвижимость?

Следовательно, при предоставлении услуги большую роль играет качество и уровень  межличностные отношений, ведущую роль в которых призван играть именно специалист. Отсюда – высокие требования к личности риэлтора.

Специфика потребительского поведения клиента Агентства недвижимости

1. Высокий уровень тревожности и беспокойства из-за потребности в безопасности, а также больших сумм денег. Это может проявляться по разному, в том числе и в демонстрации повышенной уверенности и компетентности

2. Недоверие к действиям своего представителя и вытекающее из этого недоверия сомнение в правильности его (ее) действий и руководства.

3. Страсть к гиперконтролю и стремление взять на себя лидерство в сделке

4. Болезненная склонность к получению «второго мнения» ото всех подряд, начиная от любимой тещи, секретарши начальника на работе, или знакомого или нанятого специально для этой цели юриста, кончая школьной подружкой, которая, кстати, тоже работает риэлтором, но с которой работать почему-то не стали (как правило, «чтобы не портить дружеских отношений»). Но сомнениями по поводу того, действительно ли хорош выбранный другой риэлтор, охотно делятся.

5. Восприятие своей ситуации как уникальной, ожидание индивидуального (VIP) подхода.

6. Низкий уровень осознанности своих потребностей.

  • Что нужно от риэлтора на самом деле
  • Что нужно мне на самом деле при  продаже-покупке

Главная проблема клиента — это то, что Клиент думает, что ему надо купить/продать  недвижимость. Часто думает, что надо купить именно этот конкретный дом или квартиру, а на деле зачастую оказывается, что Клиенту нужны совет и помощь в том, чтобы разобраться в самом себе, в своих пожеланиях, возможностях и в последствиях своих действий. Иными словами — выбор недвижимости клиентами воспринимается как важная задача, а выбор риэлтора считается чем-то побочным и далеко не таким серьезным, как выбор дома (квартиры).

В конце концов, и вправду: в квартире еще жить да жить, а с риэлтором сегодня встретился, а завтра — и как звать забыл, и как выглядел —  не вспомнишь.

7. Эволюция потребностей. Пример со слов Клиента: «Как выставил квартиру на продажу, было много звонков риэлтеров. Но все предлагали мне услуги по рекламе и заключить эксклюзивный договор, приглашали в офис. Ничего не говорили о цене квартиры, о сроках продажи. В результате – продажи нет, через 2 недели понял, что цена завышенная, риэлторов нет, проблема осталась, документы на квартиру лежат у знакомых, а см вернулся на работу и к семье за 2000 км».  Кто плохой? – риэлторы?

8. Часто есть реальная проблема в семейном окружении Клиента, которая, собственно, и подтолкнула к такому серьезному шагу, как покупка или продажа недвижимости. Проблема эта в 99 случаях из 100 усугубляется непростыми внутрисемейными связями, отношениями, конфликтами, симпатиями и антипатиями, которые склонны проявляться и разгораться в самый неподходящий  момент, могут выражаться в неуверенности и сомнениях в отношении своего агента.

Однако, не все и не всегда выбирают лучших. Как говорит Дэвид Нокс (David Knox), выбирают не того, кто лучше, а того, кто рядом в тот момент, когда необходимо. 

1. Потребности клиентов проходят эволюцию. Эволюцию осознания ими своих потребностей.

  • На этапе оформления отношений (заключение договора, эволюция по цене, по срокам  и т .д.)
  • В процессе продажи (изменение условий)
  • На этапе подбора (конечные варианты, условия выезда и т.д. «мы же в договоре прописали!»)

2.  Клиенты также не понимают, что их продажи большие, и формулируют свои потребности как быстрые продажи.

3. Желания клиентов отличаются от их потребностей. Клиент заблуждается в своих ожиданиях от риэлтора. О думает, что риэлтор становится продавцом его квартиры.

Отсюда – глубокая потребность в доверительных отношениях, высокие требования к личности риэлтора, а значит высокие риски, так называемый человеческий фактор! Это риски для клиента, для агентства недвижимости, для рынка недвижимости в целом.

Нередко агент из фигуры Над конфликтом и ситуацией оказывается фигурой В конфликте, еще одной его стороной, на которую зачастую  у Клиента просто не остается ни моральных, ни физических сил.

Ошибки риэлтора

  • Ориентация на быстрые продажи, желание получить результат немедленно
  • Формирование неоправданных ожиданий (мы продадим, мы перезвоним). Поддержка иллюзий клиентов.
  • Концентрация на недвижимости, а не на ценности своих услуг
  • Давление на клиента (предложение цены, которая гарантированно поможет продать, без учета профессионализма клиентов, их реальной жизненной ситуации). Цена только такая, только эксклюзивный довор.
  • Акцент на продажи квартиры, а не на продаже своих услуг, своего профессионализма (клиенту не понятно, за что он платит? Не хочется платить комиссию, обвинения – вы не продаете). Клиент не испытывает благодарности. Он доволен продажей, но не понимает при чем здесь риэлтор?
  • Обида на клиента, что он не понимает, гнет свою линию, отказывается от своих слов, много хочет
  • Ориентируется на то, что клиент сказал один раз, т.е. на потребности, которые есть в коротких продажах. На хочу.  Мы зафиксировали это в договоре, а потом на этапе подбора или заключения сделки вылезает уже другое.
  • Мало точек контроля, мало глубины общения с клиентом

Риски риэлтора

  • Сгореть
  • Нечувствительность как защита (пример Железного Дровосека)

Что делать риэлтору? Как удержать клиента?

  • Действовать осознанно, проактивно.
  • Понимать, что клиент развивается, эволюционирует как с точки рения потребностей, так и с точки зрения знаний, опыта. Быть гибким, готовым к изменениям, что клиент может изменить свою точку зрения, позицию и т.д.
  • Изменить отношение к эволюции клиента: не нервничать из-за этого, не обвинять клиентов, принять это как факт, задачу, с которой нужно работать. И действовать проактивно.
  • На этапе заключения договора/отношений максимально помочь клиенту осознать свои потребности, ускорить эволюцию его потребностей (метод СПИН в том числе). Помогать клиенту осознавать его потребности, ускорять его осознание, но делать это не топорно, а заботливо и спокойно, например, при помощи вопросов.
  • Не оставлять клиента наедине с собой и своими потребностями, контролировать их эволюцию, уделять внимание клиенту
  • Быть готовым к длительной работе, быть терпеливыми.
  • Работа в команде (передача клиента внутри компании).
  • Продавать клиенту свои способности, профессионализм, помощь в их продаже.
  • Ассертивное, осознанное поведение.
  • С ростом размера продажи успешные продавцы обязаны выстроить ценность своих товаров и услуг.
  • Формулирование восприятия ценности, возможно, единственный важнейший навык для осуществления крупных продаж

Резюме

  1. Рынок недвижимости специфичнен и относится к большим продажам.
  2. Клиент и его потребности эволюционируют.
  3. От риэлтора требуется проактивность и гибкость, терпеливость и осознанность, ассертивность.
  4. Необходимо с клиентом работать командой. Это потребность времени.

 

 

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *