Интересные материалы

6 сценариев взаимодействия с потребителем

6 сценариев взаимодействия с потребителем

1. 6 СЦЕНАРИЕВВЗАИМОДЕЙСТВИЯС ПОТРЕБИТЕЛЕМ
Рекламное агентство Toprighttopright.ru
2. Коммуникации в онлайнепрекрасны: быстрые,дешевые и хорошоподдаются учету
3. НЕЛЬЗЯ ПРОСТО ВЗЯТЬ И ВЛОЖИТЬ ДЕНЬГИ В ИНТЕРНЕТ
4. Проблемы маркетинговых коммуникаций в digitalпадающая эффективность покупного трафика (контекст и т.п.);слишком высокий процент мусорных заявок;невысокий процент конверсии для продающих сайтов;сайты неудобны — коммуникации раньше времени переходят в офлайн; низкий процент повторных обращений и т. п.
5. При этом элементы коммуникаций постоянно повторяются: обнаружение компании;работа с сайтом;работа с отделом продаж; пост-продажное взаимодействие.
6. Одним из способов решения коммуникативных проблем на каждом этапе взаимодействия с потребителем могут быть сценарии.
7. Сценарий —термин из двух сфер: юзабилити/разработка софта (сценарий взаимодействия с интерфейсом);продажи (сценарий телефонных продаж)
8. Минимальные составляющие сценария:
Его потребность или намерение Персонаж
На основе этих вводных строится идеальная последовательность взаимодействия с бизнесом и анализируются текущие ошибки
Сценарий может быть как одноходовым, так и сложным.
9. Сценарий —мощное средство дляанализа бизнес-процессов,позволяющее быстро найтислабые места и посмотретьна происходящее глазамиклиента
10. Что почитать
О проектировании взаимодействия и сценариях Алан Купер об интерфейсе.
Основы проектированиявзаимодействияhttp://www.ozon.ru/context/detail/id/4562908/
Расс Унгер, Кэролайн Ченд-лер. UX-дизайн. Практическое руководство по проектированию опыта взаимодействия http://www.ozon.ru/context/detail/id/5633263/
Джесс Гарретт. Веб-дизайн:Элементы опыта взаимодействия http://www.ozon.ru/context/detail/id/3925484/
11. Работа со сценариями6 примеров
12. Сценарий быстрой продажи
13. Персонаж: платежеспособный покупатель
Сценарий: С помощью инструментов, позволяющих выявить намерение,привлечь посетителя и предложить ему купить продукт на сайте.
Потребность: четко выраженное в поисковом запросе намерение купить ваш продукт
Найти холодильник купить прямо сейчас пожалуйста спб
14. Это же Капитан Очевидность!
15. А все ли у вас в порядке с этим сценарием?
16. Куда вы отправляете персонажа? На главную? Отделили ли вы платежеспособного клиента? (минус-слова типа б/у)Есть ли у вас продукт в наличии прямо сейчас, в субботу?123
17. Что дает сценарий:повышение эффективности рекламы;повышение качества обращений;повышение удовлетворенности клиента.
18. Развитием такого сценария является новый интерфейс Яндекса — Яндекс.Острова
Позволяет более четко работать с явно выраженной потребностью персонажа и максимально быстро ее удовлетворять.
19. Инструменты:
Контекстная реклама
Поисковая оптимизация
Ремаркетинг/ретаргетинг
20. Что почитать
Стив Круг «Не заставляйте менять думать»http://www.ozon.ru/context/detail/id/126944/Яндекс.Островаhttp://beta.yandex.ru/? ncrnd=8635
Про ремаркетинг http://www.cossa.ru/articles/152/29862/
Про ретаргетинг http://www.cossa.ru/articles/234/2546/
21. Сценарий продажи в два приема
22. Любые сложные продукты(оборудование, консалтинг,ипотека) не продаются в одно касание.
23. Персонаж:менеджер
Потребность: срочно нужен подрядчик на сложную услугу(консалтинг, логистика)
Сценарий быстрой продажи работает плохо — слишком много одинаковых сложных предложений.
Нужны дополнительные аргументы.
24. Потребность:персонажу срочно нужен подрядчикна сложную услугу, хочет быстро сориентироваться на новом рынке
Переформулируемописание потребности
Сценарий — контентный маркетинг в два-три шага
25. С помощью инструментов, позволяющих выявить намерение, привлечь посетите-ля и предложить ему обучающую информацию по вашей теме («Основные ошибки заказчиков…»). На этом этапе компания зарабатывает доверие.Шаг 1
26. Персонаж в любом случае проводит не-большое исследование рынка. С помо-щью сформированного инфополя мы по-могаем ему убедиться, что мы достойныдоверия (запрос «бренд + отзывы»,статьи на профплощадках, участие в от-раслевых рейтингах).Антракт
27. С помощью призыва к действию изпервого этапа перевести посетителя напробный контакт (тест-драйв, аудит, де-шевая часть дорогой услуги) и затем кпродаже.Шаг 2
28. Что дает сценарий:Позволяет отстроитсяот конкурентовПовышается процент согласийУкорачивается цикл сделки —клиент заранее подготовлен
29. Инструменты:Контекстная рекламаПоисковая оптимизацияРемаркетинг/ретаргетингИнтернет-PRКонтентный маркетинг
30. Сценарий поэтапногозавоевания доверия
31. Персонаж:менеджерПотребность:потенциально заинтересованв продукте в будущем (консалтинг)Персонаж:студентПотребность:хочет пройти стажировкуза границей и выбираетстрану+язык (язшкола)В случае неявной потребностисценарий становится еще длиннее.Либо
32. Нужно обеспечить инфополе —присутствовать в каждой точке, гдеклиент может заинтересоваться.Шаг 1. Обнаружение компанииZMOT
33. Продать персонажу сходу невозможно.Сформировав первичный слабыйинтерес, мы переводим персонажав свой круг лидов — сообществав соцсетях, проф.блог, рассылку и т.п.Шаг 2. Построение отношений
34. С помощью периодических активацийпомогаем лидам, которым стало надо,перейти из режима чтения в режимпродажи. Процесс может длитьсягодами.Шаг 3. Активация
35. Что дает сценарий:Позволяет сформироватьсообщество потенциальныхклиентов, которое будетработать на вас годами+ все преимущества сценария 2
36. Инструменты:Рейтинги, сайты отзывовКарты и прочие локальные инструментыКонтентный маркетингИнтернет-PR (проф.статьи)SMMБлог на сайтеE-mail маркетингТаргетированная рекламаПрерывающий маркетинг
37. Что почитатьZMOT(Zero moment of truth)http://www.zeromomentoftruth.com/Дэвид Мирман Скотт. Новыеправила маркетингаhttp://www.ozon.ru/context/detail/id/5590117/John Jantsch. Duct TapeMarketinghttp://www.amazon.com/Duct-Tape-Marketing- Updated/dp/1595554653Про контентный маркетинг:7 Stages of the ContentHourglasshttp://www.ducttapemarketing.com/blog/2012/ stages-of-the-content-hourglass/Презентация: организацияPR-работы для интерактив-ных агентствhttp://www.ozon.ru/context/detail/id/5590117/
38. Сценарий восприятияинформации
39. Сайты с точки зрения сценариеввосприятия можно условноразделить на две группы:Сервисные(кнопки, поля, формы)Информационные(пользователь усваивает информацию)
40. Сервисные сценарии все освоили —это интернет-магазины, корзины,калькуляторы и т. п.Давайте посмотрим на сценариивосприятия информации.
41. Проблемыинформационных сайтов:Все написано, но клиентывсе равно спрашиваютПродукт объективно лучше,но конкуренты выигрывают
42. Это ошибка сценария,который спроектированпод единственного персонажа
43. Персонаж 1 с явновыраженной потребностьюкупить прямо сейчасПерсонаж 2 изучает рыноки любит подробно читатьПерсонаж 3 изучает рыноки любит сканировать, хочеткартинок, видео и т.п.123
44. При проектировании инофрма-ционных посадочных страницнужно учитывать потребностивсех персонажейНужны несколько линийубеждения и способовпредставления информации
45. Сценарий 1 — быстраяпродажа с первого экранаСценарий 2 — изучает рыноки любит подробно читатьСценарий 3 — через «ловушки длявзгляда», расставленные по всемуполю, заинтересовать и перевестик продаже123
46. Что дает сценарий:Повышение осведомленностиклиентов о продуктеПовышение процента продаж/заявокНе забывайте про A/B тестированиеи опросы (количественныеи качественные эксперименты)
47. Инструменты:Веб-аналитика,в том числе аналитика форм(Google Analytcis, Я.Метрика)A/B тестирование, к примеру GoogleAnalytics Content Experiments(https://support.google.com/analytics/answer/1745147?ref_topic=1745207&rd=1)Сервисы опросов, к примеру Surveymonkeyhttp://ru.surveymonkey.com/
48. Что почитатьПосадочные страницы: 5ошибок и 6 рецептов дляулучшения:http://topright.ru/blog/landing_pages/ТимЭш «Повышение эффектив-ности интернет-рекламы». Опти-мизация целевых страниц дляулучшения конверсии.http://www.mann-ivanov-ferber.ru/books/paperbook/landingoptimization_1/Халид Салех и Айят Шукайри«Повышение конверсиивеб-сайта»http://www.mann-ivanov-ferber.ru/books/paperbook/povishenie_konversii/Брайан и Джеффри Айзенберг«Добавьте в корзину»http://www.mann-ivanov-ferber.ru/books/paperbook/caaction_1/Ключевые принципы повыше-ния конверсии веб-сайта. ЛэнсЛавдэй «Проектирование при-быльных веб-сайтов».http://www.mann-ivanov-ferber.ru/books/paperbook/webdforroi_1/
49. Сценарийдополнительной продажи
50. Персонаж:довольный клиент, купившийпродукт, предполагающийразвитие:расходники (катриджи);повторную потребностьчерез определенное время(книги, детские товары,туристические продукты)
51. Общая потребность:ощутить заботуПотребность 1:получить удобныйсервис, избежать рутиныПотребность 2:удовлетворитьлюбопытство
52. Сценарий:с помощью сервисов рассылки,опирающихся на хорошосегментированную базу, предложитьперсонажу дополнительный продуктв нужное время
53. Проблемы:Работа с недовольным клиентомВсем одно и то жеНеправильный выбор времении продукта
54. Что дает сценарий:Рост повторных продажСнижение издержекна привлечение клиентовУдоволетворенность клиентов
55. Инструменты:Системы автоответчиков на базе сервисовe- mail марктетинга:Bitirx24 http://www.bitrix24.ru/Мегаплан http://www.megaplan.ru/AmoCRM http://www.amocrm.ru/Mailchimp http://mailchimp.com/Unisender http://www.unisender.com/ru/Комплексная система входящего маркетингаHubspot http://www.hubspot.com/
56. Что почитатьБаза знаний Hubspothttp://www.hubspot.com/marketing-resourcesБлог Мегапланаhttp://www.megaplan.ru/blog/Базазнаний Mailchimphttp://mailchimp.com/resources/Базазнаний Unisenderhttp://www.unisender.com/ru/kbase/Дмитрий Кот.E-mail маркетингhttp://www.mann-ivanov-ferber.ru/books/mif/e- mail_marketing/
57. Сценарий получениярекомендации
58. Персонаж:очень довольныйклиент после того,как он воспользовалсяпродуктом
59. Трудностьреферального сценария:а в чем тут потребность?
60. Потребность:поднять свойсоциальный статус,поделившись с другимисвоим удачным опытом
61. Сценарий:с помощью своевременногонапоминания подвести клиента к тому,чтобы он дал рекомендациюили оставил отзыв
62. Проблемыреферального сценария:Его нет ни у кого, кроме e-commerceПопытка получить рекомендацию у всехЗапрос рекомендации невовремяОтсутствие социального стимула(деньги — это плохой стимул)
63. Примеры цифровыхреферальных решений:Лэндинги под каждого power-клиентаВебинары с участием старых и новых клиентовПри введении промокода скидку получаети тот, кто рекомендует, и новый клиентКаждый клиент может номинировать однунекоммерческую организацию на получениебесплатного сервиса через личный кабинет
64. Инструменты:Реферальные ссылки, промокоды,посадочные. Сервисы для посадочных:CRM РассылкиLPGenerator http://lpgenerator.ru/Unbounce http://unbounce.com/SMMСистемы мониторинга соцмедиаОффлайн: бумажная почта, подарки и т. п.Youscan http://youscan.ru/Brandspotter http://www.brandspotter.ru/
65. Что почитатьJohn Jantsch.The Referral Enginehttp://www.amazon.com/The- Referral-Engine-Teaching- Business/dp/1591844428База знаний Mailchimphttp://mailchimp.com/resources/База знаний Unisenderhttp://www.unisender.com/ru/kbase/Дмитрий Кот.E-mail маркетингhttp://www.mann-ivanov-ferber.ru/books/mif/e-mail_marketing/
66. Сценарии помогают:по-новому взглянуть на бизнес-процессы;снизить потери лидов на всехэтапах взаимодействия;повысить конверсию;снизить издержки на одну продажу;повысить количество повторных продаж;повысить клиентоориентированностькомпании.
67. Спасибо!Презентация + отзыв:topright.ru/digitale

Related posts

Leave a Comment