Интересные материалы

Сервис в отелях: исповедь посвященного

hallЕсли вам нужны лучшая комната, безупречный сервис, отличное обслуживание и бесплатная выпивка, просто следуйте этим правилам.

«Я проработал в отелях больше десяти лет. Я регистрировал вас по приезде и отмечал при отъезде, я давал вам советы, как пользоваться гостиницей, приносил напитки, отсортировывал ваши белые трусы от белых простыней, ставил на парковку вашу машину, пробовал поданную вам в номер еду и напитки (до и, к сожалению, после), чистил после вас унитаз, торопил вас, когда вы опаздывали с выездом, будил по утрам, ел шоколадки из вашего мини-бара, смеялся вашим шуткам и брал у вас чаевые. От Нового Орлеана до Нью-Йорка я играл по гостиничным правилам и в процессе работы познавал все мелочи гостиничного бизнеса. Сейчас мне на все это просто наплевать, и я дам вам несколько подсказок, научу некоторым простым хитростям, о которых никто никогда не говорит. Хотите выехать позже положенного срока? Получить номер получше? Что-то еще? Есть очень простые способы (и в большинстве своем они — вполне законные) получить от отеля все, что вам нужно, причем безо всякой ругани. Но для начала позвольте подсказать вам несколько вещей, которые приводят работников гостиницы в ярость.

Чего никогда не должен говорить постоялец

«Мою кредитку не принимают? Это невозможно. Попробуйте еще раз».

Слушайте, не заставляйте меня вставлять ее по-новой. Если вашу кредитную карту не приняли один раз, ее ни в коем случае не примут во второй. Ваша карта — это не скомканная долларовая бумажка, а банковская система — это не упрямый автомат с напитками. Банковская система работает иначе. Вам нужно позвонить в ваш банк. Нет, гостиничным телефоном вы воспользоваться не можете.

«Мне сказали, что я могу попросить номер получше».

Кто, черт возьми, сказал? А мне сказали напомнить вам, чтобы вы не забывали давать на чай швейцару.

«Вы меня не помните?»

Так, дайте подумать…в среднем 500 гостей в день, 500 диалогов…вы были у нас два года назад. Да после вас у меня перед глазами прошла четверть миллиона человек! Погодите секундочку… нет, я вас не помню.

Чего никогда не должен делать гость

Не продолжайте телефонный разговор, когда вас регистрируют у стойки.

Вы можете себе представить, каково человеку, который видит ваши попытки делать два дела сразу? Вы говорите по телефону: «Угу, Да. Да. Ну да, я говорил ей, что они не согласятся. Я же знаю этих людей», а я вижу, как вы поднимаете бровь, бросаете на меня взгляд искоса, коротко и безразлично киваете в моем направлении, всем своим видом показывая, что главное для вас – это телефонный разговор. Но вот наступает момент, когда вы благосклонно убираете телефон от уха на пять секунд, чтобы уделить мне толику вашего драгоценного внимания. Этот ваш разговор через пять минут закончится. Но поскольку вы отнеслись ко мне как к регистрационному автомату, вы получите такой номер, от которого у вас будут одни беды и неприятности.

Не щелкайте вашей кредиткой на моей стойке.

Вы знаете этот момент. Большим пальцем вы прижимаете кредитную карточку, а указательным отводите ее край, а потом отпускаете, чтобы она громко и повелительно щелкнула по моей стойке. В этот момент я вас просто ненавижу!

Не протягивайте руку за сдачей, которую вы ждете.

Знаете, я ведь еще считаю деньги, а вы уже протянули свою руку, сунули ее мне под нос, она болтается передо мной, а я считаю. Это означает ваше нетерпение, вашу попытку подтвердить тот факт, что деньги, которые я считаю, принадлежат вам. Да расслабьтесь вы! Никуда они не денутся. Вы со своей протянутой рукой выглядите, как пятилетний ребенок.

Не угрожайте людям на стойке регистрации – никогда.

Я давал ужасные номера людям, которые изначально должны были получить великолепную комнату, просто из-за их поведения. Они даже не знали, что могли поселиться в одном из угловых номеров с большой ванной и с видом на Центральный парк. Я отнимал у них этот номер просто потому, что они орали на своих жен и грубо с ними обращались, что мне очень не нравится. Находясь на стойке регистрации, я — бог мгновенной кармы, и одно из моих орудий — это бомба замедленного действия в виде электронного ключа-карточки. Когда я вас регистрирую, я завожу в программу один первый ключ, потом начинаю все сначала и завожу второй ключ. Когда вы заходите в номер, сработает любой из них. Вы вставляете карточку, загорается зеленый свет. Пока вы пользуетесь этим первым ключом, все нормально. Но есть шанс, что в какой-то момент вы вставите второй ключ, и вот тогда тупой и непонятливый замок посчитает ваш первый ключ недействительным. Наступит момент, когда вы окажетесь в номере под замком, будете пихать и пихать свой первый ключ в щель – а в ответ постоянно этот чертов красный свет.

Я также знаю, что в номере 3217 не работают шторы на электронном приводе, и что по утрам там полно солнечного света. Удачи вам, спите спокойно, утро будет ранним. А если я поселю вас в номере 1212 в Нью-Йорке, вам постоянно будут звонить, набирая не тот номер. Почему? Потому что очень многие гости никак не могут запомнить, что выход в город через девятку. Так что весь день и, уж поверьте мне, всю ночь разные идиоты из числа постояльцев будут пытаться набирать прямой городской номер, который начинается с 1-212. Какую цифру они наберут после этого, не важно, потому что они уже позвонили в номер 1212, и живущий там человек будет постоянно поднимать трубку где-нибудь в три часа утра, слушая, как идет набор остальных цифр номера, или голос пьяного гостя, тупо вопрошающего: «Алё, а ето хто?»

Что должен знать каждый гость

Вам не надо платить за мини-бар.

Несомненно, плата за мини-бар — это один из самых спорных моментов в гостиничном счете. Почему? Потому что это делают люди. Традиционный мини-бар, прежде чем изобрели вариант с датчиками, раз в день проверяет (если проверяет) медлительный мужчина или женщина, толкающая перед собой тележку с закусками. Ошибочно нажали кнопку, забыли пополнить запасы, положили лишнее – оплошностей может быть множество, и поэтому счет за мини-бар — это самая спорная вещь. Гость еще не закончил фразу «я это не ел и не пил», а я уже удалил это из счета.

Вам не надо платить за кино в номере!

И вот как это делается, в три простых этапа.

  1. Смотрите фильм и наслаждаетесь.
  2. Потом звоните вниз и говорите, что случайно что-то не то нажали. Или что фильм отключился посередине. Или что картинка замерла перед окончанием. Или что он даже не начинался. Вас спросят, может запустить кино заново? Нет, спасибо, надо ложиться спать / вы уходите. Просто не взимайте плату, пожалуйста.
  3. Заказываете другое кино.

Вы легко можете избежать штрафной оплаты за отмену предварительного заказа в день заезда. 

Это не сработает, если номер забронирован с предоплатой через интернет. Сработает лишь тогда, когда есть то, что мы называем «натуральным» бронированием, то есть, когда номер заказан любым способом, но без предоплаты. Звоните в гостиницу прямо на стойку регистрации. «Добрый вечер, спасибо за звонок на стойку регистрации, меня зовут Неважно Как, чем могу помочь?»

«Извините, вы управляющий?»

Если человек говорит да, вешаете трубку и снова набираете номер. Нам тут управляющие не нужны.

«Нет, не управляющий. Вы хотели поговорить с управляющим?»

«Вообще-то нет, у меня просто маленькая просьба. Думаю, вы сможете мне помочь. Я должен был прилететь сегодня поздно вечером, но моя 12-летняя дочь заболела – »

Позвольте прервать вас, дорогой гость. Конечно, мне нужны причины, но рассказ на 45 минут мне не нужен. Пытаетесь снова.

«Вообще-то нет, у меня просто маленькая просьба. Думаю, вы сможете мне помочь. У меня тут были чрезвычайные личные обстоятельства, и я не смогу сегодня приехать. Но я уже перенес запланированную встречу на следующую неделю. Нельзя просто перенести мою сегодняшнюю бронь на следующую пятницу без штрафной оплаты?»

«Конечно, следующая пятница, 24-е, все нормально, тот же номер подтверждения. Будем ждать вас».

«Спасибо».

Все готово. И номер на следующую пятницу заказан. Что в этом хорошего? А вот что. На следующий день вы звоните в гостиницу в любое время (про управляющего спрашивать уже не надо) и просто сообщаете клерку, что хотите отменить заказ на следующую пятницу. Имеете на это полное право. Нет проблем.

Если собираетесь жаловаться, если вам это так необходимо, пожалуйста, съешьте мятную пастилку. 

Пояснение: приятное дыхание облегчает понимание, или как там в рекламе. Да черт с ним, просто съешьте мятную пастилку, чтобы не вонять.

Никому не хочется выслушивать ваши трагические рассказы о задержке рейса. 

Мне не хочется. Совершенно.

Не очень удобно называть нас по именам, которые написаны на наших гостиничных значках.

Если ты цепляешь на грудь значок с именем, то сразу становишься подчиненным. Если гости называют вас по имени без разрешения, это значит, что они знают данное обстоятельство и вовсе не прочь грубо об этом напомнить. Если гость читает имя на значке, а затем называет сотрудника по этому имени, тот остро ощущает, что теряет личное достоинство, что его включили в счет. Мама называет его по имени в день рождения, когда спрашивает: «Милый …, этот подарок – то, что тебе хотелось?» Какое вы имеет право пользоваться моим именем? Просто потому что вошли в вестибюль? Мой вам совет – спрашивайте разрешения. «Джейк…я могу называть вас Джейк?» Да, можете. Спасибо.

Найдите правильного портье за стойкой

Что нам нужно за стойкой регистрации? Расторопный и знающий человек, который спокоен, не нервничает, ведет себя расслабленно. Если портье слишком ретивый или нервный, значит, он совсем недавно начал работать в отеле. Портье должен не только уверенно и спокойно действовать, он должен знать свой отель и действующую в нем систему, чтобы правильно себя вести.

Подсказка. Дайте понять, что вы человек серьезный. Я поступаю следующим образом: подхожу, улыбаюсь, не показывая зубы, даю администратору свою кредитку, кладу на стойку двадцатку и говорю: «Это для вас. Спасибо за все, что вы для меня сделаете». Бац! Да, если мне нужно что-то конкретно, то я конкретно об этом скажу. «Это для вас. Спасибо за все, что вы для меня сделаете. Было бы неплохо номер классом повыше, выезд попозже, вино, все такое».

И наконец, если это уже проходило у вас, и проходило успешно, сделайте усилие, запомните имя администратора.

Стандартная ложь, звучащая на стойке регистрации

1. Все номера по сути дела одинаковые.

2. Конечно, я вас помню! Добро пожаловать!

3. Ничем не могу вам помочь.

4. Я ценю ваше понимание.

5. Извините, посыльный доставил вам беспокойство. Я обязательно сообщу руководству.

6. Не хотел вас обидеть своими словами.

7. Я отправлю это письмо немедленно.

8. С удовольствием.

9. Хочу принести свои глубочайшие извинения.

10. Будем ждать новых встреч!

 

Читать далее: http://inosmi.ru/world/20130101/203780976.html#ixzz2GhzjdOS6
Опубликовано: 22/12/2012 17:32   «The Week«, США  Джекоб Томски (Jacob Tomsky)

Related posts

Leave a Comment