для специалистов

Телефонная коммуникация в бизнесе

Первое впечатление, как известно, нельзя произвести дважды

Телефонный звонок является одним из эффективнейших способов продажи и деловой коммуникации. Но общение по телефону — это особая реальность со своими законами, о которых мы редко задумываемся.

Это и отсутствие зрительного контакта между собеседниками, и жесткие временные ограничения, и трудности восприятия информации на слух, а с другой стороны – это мобильность, повсеместность и доступность связи. В телефонном общении важно не только то, ЧТО вы говорите, но и КАК вы это говорите. По голосу человека можно определить эмоциональное состояние и настроение собеседника, его социальное положение и статус, самооценку и степень компетентности, отношение к партнеру по общению и его словам, состояние здоровья, образовательный и культурный уровень, примерный возраст и, конечно же, пол.

Значительная доля служебных контактов современного делового человека: связи с партнерами, поиски потенциальных клиентов, в том числе и первое знакомство, а также все этапы работы (подготовка к заключению договора, поддержание контакта с клиентом, подбор вариантов и др.) происходят именно по телефону.  По последним статистическим данным, от 4 до 25 % своего рабочего времени современный человек тратит на телефонные разговоры, а специалисты, активно занимающиеся поиском клиентов более 50%.

Как правило, мы уверены в том, что разговаривать по телефону умеет каждый. Да, у нас есть язык, уши, жизненный опыт, все мы психологи в быту. Но если телефон является для нас не просто средством общения или любимой «мобильной» игрушкой, а основным рабочим инструментом, виртуозное владение им — это необходимое условие профессионального и финансового успеха. При личной встрече проще создать о себе благоприятное впечатление. Идет в ход наш внешний вид, умение держаться, рекламные материалы и аксессуары. Тогда как во время телефонных переговоров средства влияния и убеждения ограничены возможностями нашего голоса и силой личности: ее профессионализмом, уверенностью, обаянием. Кроме того, по телефону клиенту легче ответить «нет», отказать. Потерпевший поражение Майк Тайсон, еще разгоряченный схваткой, спрашивает журналиста: «Ну, а вы какого мнения о моем сегодняшнем бое?» «С удовольствием Вам объясню, но разрешите это сделать по телефону». Поэтому так важно владеть навыками делового телефонного общения и методами повышения стрессоустойчивости в этом виде бизнеса.

Телефон — это наш партнер, поэтому максимальное и грамотное использование его возможностей дает значительный экономический эффект,  сберегает время и силы. Наоборот, незнание основ телефонного общения наносит непоправимый вред репутации и имиджу специалиста, руководителя, а также компании, которую он представляет.  Например, часто возникает следующая ситуация: фирма дает объявление о предоставлении услуг, поиске клиентов, новых сотрудников и так далее, и на звонки отвечает сотрудники мало знакомые с особенностями телефонного общения. Человек, откликнувшийся на рекламу, слышит что ‑ нибудь вроде: «Алло! Сейчас этого сотрудника нет! Никого нет! У меня нет информации! У нас обед! Рабочий день начинается в ….! Мы вам позвОним?» В результате подобной антирекламы компания, по сути, полностью дискредитирует себя в глазах предполагаемых клиентов и лишается ожидаемых доходов. Для офис-менеджеров,  операторов, всех специалистов, занимающимися активными продажами умение общаться по телефону является обязательным профессиональным навыком.

Эффективность телефонных переговоров начинается с этикета. Каковы же основные требования телефонного общения?

  1. Обязательно поздоровайтесь, представьтесь и спросите имя своего собеседника, чаще называйте его по имени.
  2. Говорите деловито, но не сухо. Подстраивайтесь под темп речи собеседника.
  3. Кратко сообщите, о чем пойдет речь, только потом объясняйте причины и подробности.
  4. Не молчите, слушайте активно (понятно, да, угу …).
  5. Обязательно перезванивайте клиентам, позвонившим в ваше отсутствие.
  6. Если Вы не застали на месте того, кому звоните, просите передать, что вы звонили. Может быть, вы и не дождетесь ответного звонка, но ваше имя будет уже «на слуху».
  7. Тщательно готовьтесь к разговору, продумывайте текст, но не зачитывайте его.
  8. Особое внимание обращайте на вопросы клиента, они сигналят о сфере его интересов и потребностях.
  9. В конце длинного разговора подведите его итоги.
  10. Во время разговора записывайте подробности (имена, цифры, время, основную информацию).
  11. Будьте настойчивы, берите инициативу на себя.
  12. Завершайте разговор, как только его цель будет достигнута.
  13. Анализируйте свои переговоры, извлекайте уроки из своих ошибок.

Если Вы хотите, чтобы люди, разговаривающие с Вами по телефону, прониклись к Вам симпатией и доверием; если Вам необходимо умение устанавливать и поддерживать контакт с самыми разными людьми, преодолевать сопротивление первому контакту, Вы можете повысить свою эффективность в телефонном бизнес-общении на специальных обучающих тренингах, которые проводит компания «ТИМ-КОНСАЛТИНГ».

Знание особенностей и технологий телефонного общения позволит Вам избежать типичных ошибок и, несомненно, способствует успеху в бизнесе.

Related posts

Leave a Comment